Der Onlinehandel boomt. Das ist nicht erst seit der Coronapandemie so, obwohl der Anfang der 2020er dem E-Commerce noch einmal einen ordentlichen Schub gab. Eine Schattenseite der unzähligen Käufe über das Netz ist die steigende Zahl der Retouren – sowohl wirtschaftlich als auch ökologisch bereitet die Masse an Retouren einige Probleme und stellt Gründerinnen und Gründer vor Herausforderungen.
Retouren im deutschen E-Commerce: Ökologisch und ökonomisch bedenklich
Knapp 100 Milliarden Euro Umsatz im Jahr 2022 und etwa 530 Millionen an die Händler zurückgeschickte Pakete. Dazu kommt noch das europäische Rückgaberecht, das vorsieht, dass Käuferinnen und Käufer ihre Artikel ohne Angabe von Gründen innerhalb von 14 Tagen zurücksenden können. Diese Frist wird aufgrund des Wettbewerbs häufig sogar auf 30 Tage erweitert – so ist es die Kundschaft auch gewöhnt.
Es ist also nicht verwunderlich, dass effizientes Retourenmanagement viele Gründerinnen und Gründer, die E-Commerce betreiben bzw. in den Onlinehandel einsteigen wollen, vor diverse Überlegungen stellt:
- Welche Retourenstrategie soll verfolgt werden?
- Soll das Retournieren stets gratis sein?
- Wie soll das Retourenmanagement am besten an die Kundschaft kommuniziert werden?
- Welche Technologien sollen für das Retourenmanagement eingesetzt werden?
Retourenmanagement ist ein Teil des Kundenmanagements und bezieht sich auf die Vermeidung, Verarbeitung und Kontrolle von Retouren. Sinnvolles, kundenorientiertes Retourenmanagement ist mittlerweile ein Erfolgsfaktor für Onlineshops und entscheidet mitunter darüber, ob Kundinnen und Kunden dort wieder einkaufen.
1. Proaktives Retourenmanagement: Präventivmaßnahmen gegen viele Retouren
Einen großen Beitrag gegen die Flut an Retouren und dem damit verbundenen Mehraufwand sowie Kosten leistet die richtige Vorbereitung bzw. proaktives Retourenmanagement. Auch wenn Retouren nie vollständig unterbunden werden können, sollten Handeltreibende sich für ihren Onlineshop überlegen, wie sie das Aufkommen vieler Retouren noch vor dem (Ver)kauf bestmöglich vermeiden können.
Dafür können Händlerinnen und Händler diverse vorbeugende Maßnahmen treffen:
- Detaillierte Beschreibungen der Produkte (Bilder und 360°-Ansichten; für Kleidung etwa Videos und Größenbeschreibungen für verschiedene Figurtypen)
- Individuelle Beratung für Fragen zum Produkt vor dem Kauf
- Unmissverständliche, transparente Kommunikation zu den Rückgaberichtlinien
- Qualitätssicherung und sorgfältige Verpackung mit personalisierten Verbrauchsmaterialien
- Tracking-Optionen für Kunden
- After-Sales-Support für Anwendungstipps und Fragen zum Produkt
- Gründe für Retouren erfragen, darauf reagieren und ihnen so vorbeugen
- Möglichkeiten des Outsourcings hinterfragen
Im Folgenden wird näher auf diverse Aspekte rund um effizientes Retourenmanagement eingegangen.
2. Anzahl der Retouren mit gutem Kundenservice verringern
Ein guter Kundenservice ist für sich allein ein wichtiges Merkmal umsatzstarker und vertrauenswürdiger Onlineshops. Doch auch für das Retourenmanagement ist der Kundenservice bzw. eine gute Customer Experience entscheidend.
Dies rührt unter anderem daher, dass die Kundschaft bei gutem Service schon vor dem Kauf umfassend informiert ist und besser einschätzen kann, ob und welches Produkt den eigenen Vorstellungen entspricht. Stimmen die Beschreibung und das tatsächliche Produkt überein, kann eine Reklamation besser ausgeschlossen werden. Dies fördert wiederum das Vertrauen zwischen dem Shop und den Kunden.
Ausführliche Produktbeschreibungen, ein Chat-Support für Fragen vor dem Kauf, klar kommunizierte Richtlinien für die Rückgabe von Artikeln, viele Zahlungsmöglichkeiten, Tracking und ein After-Sales-Support, der die Möglichkeit bietet, Anwendungstipps etc. zu liefern, tragen zum guten Kundenservice bei.
Wichtig: Für besseres Retourenmanagement ist es wichtig, die Gründe für eine Retoure zu erfahren und diese anschließend zu hinterfragen. Häufen sich Retouren von einem Produkt oder einer Serie und lautet die Begründung etwa, dass das Kleidungsstück zu groß oder klein ausfällt, so muss im Onlineshop die Beschreibung sowie eventuell auch die Darstellung bzw. Bebilderung optimiert werden.
3. Retouren flexibel handhaben
Kundinnen und Kunden haben gerne die Qual der Wahl. Für Onlinehändlerinnen und -händler gilt, dass sie in Sachen Rücksendung eine Auswahl bieten sollten. Hier gilt es, abzuwägen, denn nicht jede Branche bzw. Nische funktioniert gleich. Grundsätzlich sind folgende Aspekte zu bedenken:
- Retourenschein beilegen oder nicht: Risiko für schnelle Entsorgung, auch können Kunden das Label als Aufforderung zum Zurückschicken auffassen. Alternativ kann das eigenständige Herunterladen und Drucken des Retourenscheins für Unmut sorgen.
- Paketdienst-Auswahl bieten: Kundinnen und Kunden entscheiden selbst, mit welchem Carrier die Retoure zurückgeschickt wird.
Besonders effizient ist ein eigenes, im Stil des Shops gehaltenes Retourenportal. Dort können Retouren-Etiketten bei Bedarf erstellt und gedruckt werden. Zusätzlich gibt es die Option, direkt ein neues Produkt als Ersatz bzw. Alternative zu bestellen.
Auch sehen Kunden dort die Auswahl an Paketdiensten für die Rücksendung, die Option auf Abholung zu Hause bzw. Abgabe in der Filiale und erhalten weitere Informationen zum Status der Retoure und der Rückerstattung des Kaufpreises.
Flexibilität in der Bearbeitung der Retouren bringt zudem den Vorteil, dass Onlineshops Waren schneller wieder zurückerhalten und sie sie demnach zeitnah wieder zur Verfügung stellen können.
4. Technologie zielgerichtet einsetzen
Der gesamte E-Commerce wird maßgeblich von den zur Verfügung stehenden technischen Möglichkeiten geprägt. Hinsichtlich Retouren bringt die passende technologische Lösung eine Beschleunigung sowie bessere Steuerbarkeit aller einzelnen Prozesse – von der Abholung der Retoure beim Kunden bis zur Rückbuchung des Kaufpreises.
Gründerinnen und Gründer von Onlineshops tun gut daran, ihren E-Commerce per Software zu verwalten. Es gibt zu diesem Zweck z.B. verschiedene ERP-Systeme. Das ermöglicht den sinnvollen Einsatz von Ressourcen. Die Fehlerquellen können reduziert werden, während wertvolle Informationen rund um Bestellung, Abwicklung, Lieferung und Retouren gesammelt und zur Optimierung all dieser Prozesse herangezogen werden können.
Retourenmanagement als Erfolgsfaktor
Kunden erwarten schnelles und unkompliziertes Retournieren. Ein kundenorientiertes, proaktives Retourenmanagement ist für Onlineshops oft ein Faktor, der über Erfolg und Misserfolg entscheidet. E-Commerce Gründerinnen und Gründer sind dazu angehalten, ihr Retourenmanagement mit Hilfe von Technologie in allen Phasen zu optimieren und die Customer Experience auch hinsichtlich Rücksendungen laufend zu verbessern.
Ein Beitrag von Esther Schwan
Bild: Kadarius Seegars auf Unsplash
Über die Autorin:
Esther Schwan ist bei Alaiko PR & Content Lead DACH. Alaiko ist ein führender Fulfillment-Anbieter für D2C E-Commerce und unterstützt Online-Shops dabei, durch Digitalisierung und Automatisierung im Fulfillment reibungslos zu skalieren. Das Unternehmen legt großen Wert auf ein herausragendes Post-Purchase-Erlebnis für Konsument:innen.
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