Unzufriedene Kunden sind schlecht für die Reputation des Unternehmens. Doch meckernde Kunden bringen einige Vorteile mit sich – zumindest dann, wenn die Chance auf Wiedergutmachung erfolgreich genutzt wird. Wir schildern nachfolgend, wie Gründer aus Beschwerden ihrer Kunden lernen und mit einem Softwaretool daraus sogar noch Profit schlagen können.
Softwaretool für Beschwerdemanagement
Gemäß einer US-Studie ist es für Unternehmen etwa sechs bis sieben Mal teurer, neue Kunden zu generieren, als einen bestehenden Kunden zu halten. Das Problem ist aber: Nur sehr wenige Kunden beschweren sich tatsächlich – meistens laufen sie einfach weg, wenn sie mit einem Unternehmen unzufrieden sind. Daher sind Reklamationen und Beschwerden für Gründer eine große Chance, um ihre Leistungen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der Wert einer Kundenbeschwerde liegt demnach darin, dass sie für das Unternehmen nützlich ist.
Ein gutes Reklamationsmanagement stellt für Gründer demnach eine einmalige Chance dar, die eigenen Produkte und Prozesse zu optimieren. Hierfür stellt Babtec ein Tool zur Reklamationsbearbeitung im Web zur Verfügung. Die Software stellt dabei sicher, dass sowohl innerhalb des Unternehmens als auch dem Kunden gegenüber zeitnah reagiert und die Kommunikation sichergestellt wird.
Kundenbeschwerde sinnvoll nutzen
Eine Beschwerde ist für ein Unternehmen gleich in zweifacher Hinsicht nützlich:
- Verbesserung der Kundenbeziehung: Ein sich beschwerender Kunde ist prinzipiell an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert. Greift nun ein Unternehmen diese Beschwerde auf und nimmt das Kundenanliegen ernst, kann er die Zufriedenheit deutlich verbessern. Hierzu gehört es, Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen und den Kunden letztendlich doch noch zufriedenzustellen. In solchen Fällen wird – ein gutes Beschwerdemanagement vorausgesetzt – die Kundenbindung verstärkt.
- Fehlerquellen und Leistungsdefizite aufdecken: Fehlende oder mangelhafte Leistungen und Funktionen, Qualitätsmängel bei bestimmten Produkten oder ein inkompetentes und unfreundliches Verhalten der Mitarbeiter werden oftmals nur von den Kunden erkannt und im Falle einer Beschwerde zurückgemeldet. So kann das Unternehmen die Chance nutzen, die eigene Leistungsdefizite und Fehlerquellen zu erkennen und zielgerichtet zu beheben. Oftmals ist damit sogar eine Kosteneinsparung verbunden.
Ein Beitrag von Anna Schubert
Bild: © istock.com/ Xebeche
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